NEN SPE 8600 : 2000

Bevat richtlijnen voor het ontwerpen en invoeren van systemen voor de afhandeling van klachten, van de eerste aanmelding tot de uiteindelijke oplossing. De norm bevat geen prestatiecriteria voor de afhandeling van klachten; het document geeft een uitgebreid overzicht van relevante aspecten. De richtlijn is bedoeld voor gebruik door zowel grote als kleine organisaties in de particuliere en publieke sector, onafhankelijk van de aard van de activiteiten en onafhankelijk van de aard van de klacht. De richtlijn is bedoeld om organisaties te helpen een algemene strategie op te zetten voor de afhandeling van klachten, toegesneden op de behoeften van de organisatie.